A agência está tentando focar muito na questão de mediação de conflito. Isso é uma mudança de paradigma de atuação que vem ocorrendo nos últimos dois anos. Em especial quando criamos a Notificação de Investigação Preliminar (NIP) em 2011, e que agora está passando por aperfeiçoamento, se tornando a uma Notificação de Intermediação Preliminar. Esta é uma tentativa de fortalecer a relação entre a agência e os beneficiários e diminuir a assimetria de informação entre operadora e consumidor. Antes, tudo virava multa. Hoje entendemos que a multa é a falência dessa relação, a perda de uma chance. Um início de terapia é muito mais importante do que aplicar uma multa de R$ 150 mil. Estamos mudando esse processo sancionador porque não acreditamos nele. Até porque, o valor recolhido em multas é baixo em todas as agências.

Por que a Unimed Rio, que teve pelo menos 800 queixas sobre problemas no atendimento registradas na ANS, quando da incorporação da carteira da Golden Cross, não teve planos suspensos no último ciclo de monitoramento?

Para que tivesse planos suspensos, ela teria de ter ficado na faixa 4 de reclamações por dois trimestres consecutivos. Só suspendemos um produto na reincidência. E nós não divulgamos o índice de apenas um trimestre. É uma estratégia.

O número de reclamações vinculados a essa transição não mostra que a autorização para incorporação foi uma decisão equivocada?

Aquele primeiro mês de transferência dos beneficiários da Golden Cross para a Unimed Rio teve ruído porque o prestador se viu em iminência de não ter mais a transferência do pagamento depois de realizar o atendimento, e passou a negar a cobertura. Havia um acordo operacional entre as empresas, mas o prestador ficou temeroso. A ANS tem pouca governabilidade sobre o prestador. Essa é uma face do nosso marco regulatório e uma das maiores dificuldades da agência. A lei 9.656/98 (que regulamenta os planos de saúde) deixou a relação com o prestador muito solta. Quanto a transferência de carteira, houve uma análise técnica e temos certeza de que o impacto será positivo.

O que a ANS pode fazer para melhorar essa relação com o prestador?

Estamos trabalhando numa metodologia para estimular as boas práticas. Vamos passar a avaliar a relação da operadora com o prestador, sob sete indicadores, e teremos uma avaliação da empresa mediante estes resultados. Como prazo de pagamento, por exemplo. Além disso, obrigamos, além do georeferencimento da rede, as credenciais dos prestadores, como se hospitais e laboratórios são acreditados e os títulos dos médicos. São informações importantes para o consumidor inclusive decidir entre um plano e outro e que encontraram grande resistência do Conselho Regional de Medicina.

Especialistas dizem que o monitoramento tem efeitos paliativos...

Queremos resolver em tempo oportuno as demandas do consumidor. Por isso, não concordamos em trabalhar com o número absoluto de negativas de cobertura. Fazemos uma ponderação. Não podemos admitir que algo que foi contrato seja negado. Trabalhamos a análise comparativa, punindo. Temos sido bastante rigorosos. Houve casos de suspensão por duas ou três negativas de cobertura. É um setor em saneamento. Há mais de 70 liquidações de operadoras em curso e dez em direção técnica, estamos em aperfeiçoamento.

A ANS monitora os casos que vão parar na Justiça? E o que faz para evitar a judicialização?

Estamos em conversas com Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) e MJ (Ministério da Justiça), para integrarmos as bases de reclamações da defesa do consumidor às da ANS. Há problemas na compatibilização dos sistemas, que está sendo tratado. Mas já somos a principal referência para o consumidor de planos. Recebemos mais de um milhão de consultas em 2013. E 32% das queixas de cobertura já são sobre o tempo, principalmente de marcação de consulta, apesar da resolução ter apenas dois ano, o que mostra que o consumidor já incorporou essa nova regra. Temos procurado nos aproximar cada vez mais do Conselho Nacional de Justiça para diminuir a judicialização, mas a maioria das ações são questões que vão além do que regulamenta a lei. Acreditamos fortemente na credibilidade da NIP para ajudar nesse processo pois, a partir do momento que temos um canal que resolve, ele será procurado pelo consumidor. Mas há questões que são de polícia, como negativa de cobertura de urgência e cobrança de cheque-caução.