fonte: O Globo
A Unimed-Rio é a operadora que mais recebeu reclamações em agosto entre as operadoras médico hospitalares de grande porte, mantendo a posição anterior, com um total de 20,975 demandas por dez mil beneficiários. Em segundo lugar, aparece a Unimed Norte/Nordeste, com 15,534 reclamações/10 mil beneficiários. Os dados constam do novo Índice de Reclamações das operadoras de plano de saúde, que acaba de ser lançado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
Reformulado, o índice agora terá mais dois indicadores complementares que ajudam a identificar qual foi a conduta da operadora na resolução das demandas e os principais motivos das reclamações. Ao incorporar novos elementos e aprimorar o cálculo, a ANS busca dar mais transparência e funcionalidade à ferramenta, ajudando o beneficiário na escolha ou avaliação do seu plano.
Segundo Martha Oliveira, diretora de Desenvolvimento Setorial da ANS, o índice geral agora leva em consideração todas as demandas recebidas pela agência relacionadas às operadoras, independentemente do tema, de serem procedentes ou não. Outra novidade é que os consumidores agora poderão verificar a situação das empresas em relação ao tipo de problema mais reclamado, ao tratamento que dão as reclamações e aqueles casos que desencadearam abertura de processos.
— A criação de dois novos indicadores visa a dar mais transparência e visibilidade sobre as reclamações e a conduta das operadoras. Esse novo conjunto de informações dá mais poder ao consumidor e deverá gerar mudanças a partir do momento em ele se sentir estimulado a consultá-los. Isso vai acabar obrigando as operadoras a melhorar sua conduta e o atendimento — avalia Martha, ressaltando que percebeu a importância dos dados para os beneficiários quando eles foram retirados do site da agência para atualização. — Recebemos muitos pedidos para que a informação voltasse a ser oferecida.
Martha explica que o novo índice foi aprimorado de forma a refletir informações que são, de fato, úteis aos consumidores que desejam comparar operadoras e planos de saúde e fazer, assim, uma escolha mais acertada. Esse novo conjunto de informações é mais preciso e qualificado. Como resultado, dá mais transparência e poder de decisão ao beneficiário, que poderá ter acesso não apenas ao número de reclamações de uma operadora, mas também saber os principais motivos das queixas e como ela foi encaminhada”, explica a diretora de Desenvolvimento Setorial da ANS, Martha Oliveira.
Segundo ela, os internautas poderão conferir os cinco problemas mais reclamados no setor e por operadora, se são questões assistenciais ou não (como cobrança, reajuste, envio de boleto etc).
— Ainda hoje, de modo geral, a maior reclamação é de questões relacionadas à cobertura. É o tema em que os consumidores mais buscam a proteção da agência — diz a diretora da reguladora, ressaltando que os dados serão usados na formulação de novas ações regulatórias.
As questões de cobertura, a que Martha se refere incluem: prazos máximos para atendimento, autorizações prévias, franquia, coparticipação, atendimento do rol de procedimentos e coberturas (geográfica e assistencial), rede de atendimento, reembolso, carência, doença ou lesão preexistente cobertura parcial temporária e agravo.
Na avaliação da Unimed-Rio, a mudança de critérios, que deu “igual valor a qualquer questionamento dos clientes, seja procedente ou improcedente” é questionável, por ser mais abrangente, mas imprecisa. A empresa diz que o ranking “contraria a tendência positiva de outros indicadores de desempenho da Unimed-Rio, como estatísticas de serviços privados de apoio a consumidores. Outro indicador é a própria redução das NIP na ANS relativas à cooperativa, visando resoluções extrajudiciais de conflitos.” A companhia ainda ressalta que vem passando por “grandes transformações desde 2014, empenhando-se em revisar seus processos e treinar funcionários para aperfeiçoar o atendimento aos clientes, de forma que eles sejam bem esclarecidos e fiquem satisfeitos.”
USO DAS INFORMAÇÕES POR CONSUMIDORES PODE MUDAR CONDUTA DAS EMPRESAS
A nova metodologia possibilitará até que os usuários saibam se a empresa é do tipo que resolve prontamente uma reclamação, daquelas que usam todo o prazo previsto na regulamentação (de 7 a 21 dias) ou está no rol das que simplesmente não se ocupam das demandas do consumidor.
Convidada a participar das discussões para a elaboração dos novos indicadores da ANS, a consultora da área de saúde suplementar da Proteste, Polyanna Carlos da Silva, afirma que os dados são importantes para quem trabalha com o setor, até para aperfeiçoamento das regras e trâmites. Ela acredita que o novo banco de dados ajudará a mensurar quais as reais dificuldades do consumidor, que está na ponta final do processo, na hora de buscar o atendimento ou a realização de determinados procedimentos.
Embora elogie a iniciativa, Polyanna pondera que deveria ter sido criado um indicador mostrando também as demandas em andamento, dados excluídos da nova metodologia e cujo número pode ser mais alto até daquelas queixas que tiveram um encaminhamento:
— Sem esses números, os indicadores podem não refletir com precisão a realidade do setor para o consumidor que deseja contratar um plano e se utiliza desta ferramenta para escolher a operadora.
Ela espera que as informações sejam de fácil acesso e entendimento para o consumidor:
— Temos que lutar para que o consumidor seja cada vez mais informado e possa contratar um plano mais bem orientado, sabendo das regras e problemas que envolvem o setor.
A promotora Christiane Cavassa Freire, coordenadora do Centro de Apoio das Promotorias de Justiça Tutela Coletiva de Defesa do Consumidor, é da mesma opinião:
— Agora, a mudança só virá quando esses dados começarem a ser efetivamente usados pelos consumidores para fazer a sua avaliação na hora da contratação, pois as empresas vão se ver obrigadas a atender melhor para não perder a clientela — ressalta.
— Quando as pessoas se apropriarem desses dados, nenhuma operadora vai querer aparecer nesse ranking. Afinal, para a imagem da empresa é muito ruim estar no topo dessa lista — acredita Michelle Mello, diretora-adjunta de Desenvolvimento Setorial da ANS.
Os dados são apresentados separadamente em rankings para as empresas médico-hospitalares e odontológicas e por “tamanho”: grande, médio e pequeno portes, permitindo uma visão mais precisa da informação. os três indicadores terão o cálculo atualizado e disponibilizado mensalmente, como era feito anteriormente, mas agora serão utilizados dados atualizados trimestralmente, ao invés de semestralmente. Entre as operadoras médico-hospitalares de médio porte, as mais reclamadas foram a Administradora Brasileira de Assistência Médica Ltda e a Associação Auxiliadora das Classes Laboriosas. No ranking das de pequeno porte, as duas primeiras colocadas são Minas Center Med LTDA e Viva Planos de Saúde LTDA
A Unimed-Rio também aparece na primeira posição do ranking do Índice de Abertura de Processo Administrativo, novo indicador que aponta o volume de reclamações que foram resolvidas e que foram encaminhadas para abertura de processos.
Entenda o conceito de cada indicador
ÍNDICE GERAL DE RECLAMAÇÕES (IGR): Número médio de reclamações de beneficiários de planos privados de saúde, que recorreram à ANS, nos últimos três meses. O índice é apresentado tendo como referência cada 10.000 beneficiários do universo de beneficiários analisado. Para cálculo do indicador são incluídas somente as reclamações recebidas nos últimos três meses e classificadas até a data de extração do dado.
PERCENTUAL DE FINALIZAÇÃO ASSISTENCIAL (PFA): Percentual de demandas NIP Assistencial que foram resolvidas, consensualmente, entre beneficiários e operadoras. Para cálculo do indicador são incluídas somente as reclamações recebidas nos últimos três meses e classificadas até a data de extração do dado.
ÍNDICE DE ABERTURA DE PROCESSO ADMINISTRATIVO (IAP): Número médio de demandas NIP Assistencial e Não-Assistencial com indicativo de infração que foram encaminhadas para abertura de processo administrativo nos Núcleos da ANS, nos últimos três meses. As reclamações classificadas como NIP Não-Assistencial – diferentemente das classificadas como Assistenciais – não passam por uma análise prévia antes de serem encaminhadas para o Núcleo. O índice é apresentado tendo como referência cada 10.000 beneficiários do universo de beneficiários analisado.
Confira abaixo os rankings das empresas mais reclamadas:
